Van transacties naar relaties: hoe een sterk verhaal klantrelaties versterkt
Meer dan transacties
Vroeger draaide sales vooral om transacties—offertes versturen, contracten ondertekenen en door naar de volgende deal. Hoewel dit effectief kan zijn, bouwt het geen sterke, duurzame relaties op. Tegenwoordig is er meer nodig. Sales draait niet alleen om deals sluiten, maar om het creëren van een verhaal dat aansluit bij de klant en hen meeneemt op een reis die hun problemen oplost.
Transacties maken geen impact
Wanneer elke interactie een losse transactie blijft, gaat de persoonlijke connectie verloren. Je stuurt een voorstel, boekt een meeting, maar er is geen groter verhaal dat deze momenten verbindt. Zonder dat verhaal voelt de klant zich vaak slechts een nummer in een proces, in plaats van een gewaardeerde partner. Dit maakt het moeilijker om vertrouwen op te bouwen en leidt vaak tot kortstondige relaties zonder diepgang.
Het verhaal opbouwen: de de klantreis
In plaats van alleen te focussen op een product of dienst, bouw je met een verhaal een klantreis op die hen stap voor stap meeneemt in hoe jouw oplossing hun doelen ondersteunt. Niet alleen wat je te bieden hebt is belangrijk, maar waarom het voor hen van waarde is.
Dit verhaal moet niet draaien om: "Dit is ons product." Het moet eerder iets zijn als: "Zo kunnen we je helpen jouw doelen te bereiken." Door elke interactie op deze manier te positioneren, wordt een simpel contactmoment omgetoverd tot een belangrijke bouwsteen in de relatie.
Hybride verkoop: meer dan koffie drinken
Vroeger was het de norm om regelmatig fysiek bij de klant langs te gaan om relaties op te bouwen. Hoewel dat effectief kan zijn, zijn de kosten en de tijdsinvestering hoog. Vandaag de dag biedt hybride verkoop een beter alternatief. Door digitale touchpoints te gebruiken naast fysieke ontmoetingen, kun je de klant betrokken houden zonder dat het je te veel kost.
Met een digitale klantomgeving kun je al je verkoopmateriaal op één centrale plek bewaren en op een persoonlijke manier delen met klanten na fysieke meetings. Dit zorgt ervoor dat je verhaal consistent blijft, je klant makkelijk toegang heeft tot de meest recente documenten, en dat je in real-time kunt zien hoe ze interactie hebben met je content.
B2B verkoop gaat over meer dan alleen één team
In B2B sales draait het niet alleen om een verkoopgesprek tussen de salesafdeling en de klant. Het gaat over het bouwen van een relatie waarin meerdere teams, zoals sales, customer success, delivery, en finance, betrokken zijn om een naadloze ervaring te bieden. De klantreis omvat vaak verschillende stadia waarbij meerdere stakeholders binnen het bedrijf betrokken zijn, elk met hun eigen expertise.
Dit betekent dat het opbouwen van relaties een gezamenlijke inspanning is—niet alleen van het sales team, maar van iedereen die de klant raakt tijdens hun reis. Door dit als een gecoördineerd verhaal te benaderen, zorg je ervoor dat elk team dezelfde boodschap overbrengt en de klant zich echt begrepen voelt op elk niveau.
Voorbeeld: Terwijl de IT-afdeling de technische specificaties met de klant bespreekt, werkt het customer success-team aan het opbouwen van een langetermijnstrategie. Zo krijgen alle betrokkenen binnen de DMU (Decision-Making Unit) de informatie en ondersteuning die ze nodig hebben, zonder dat het voelt alsof de ene hand niet weet wat de andere doet.
Het verhaal personaliseren: de juiste boodschap op het juiste moment
Een krachtig verhaal gaat niet alleen over wie de boodschap ontvangt, maar vooral over wanneer en hoe je die boodschap brengt. Het is essentieel om je communicatie af te stemmen op de situatie van je klant, zodat elk contactmoment precies aansluit bij wat er op dat moment nodig is.
Bij langere verkooptrajecten, waar vaak meerdere stakeholders betrokken zijn, is het belangrijk om de informatie gefaseerd te delen. In plaats van alles in één keer te presenteren, lever je de juiste boodschap op het juiste moment. Denk bijvoorbeeld aan het afstemmen van prijsinformatie op het moment dat de CFO er klaar voor is, of technische details pas introduceren wanneer de IT-afdeling betrokken raakt. Dit zorgt ervoor dat iedere stakeholder de relevante informatie krijgt wanneer deze het meest zinvol is voor hun beslissingsproces.
Tips om een samenhangend engagement te creëren
- Zorg voor een logisch verhaal
Begin altijd met de grootste uitdaging van je klant en verbind elke stap in het proces aan het oplossen van dat probleem. - Combineer fysiek en digitaal slim
Vul je fysieke afspraken aan met digitale contactmomenten, zodat je regelmatig touchpoints creëert zonder telkens te moeten reizen.
Bijvoorbeeld, na een fysieke demo op kantoor, stuur je een gepersonaliseerde video waarin je de voordelen voor hun specifieke situatie nogmaals belicht. Een paar dagen later volg je op met een document in een je digitale klantomgeving, waarin je de relevante functionele specificaties deelt. Dit creëert een constante flow van interactie zonder dat je fysiek aanwezig hoeft te zijn, terwijl je klant direct toegang heeft tot alles wat ze nodig hebben. - Personalisatie is key
Stem je boodschap af op iedere stakeholder binnen het DMU, zodat iedereen begrijpt waarom jouw oplossing voor hen relevant is. De business owner heeft vooral interesse in hoe jouw product de kosten verlaagt, terwijl de operationeel manager meer wil weten over de efficiëntieverbeteringen. Tijdens je klantreis deel je verschillende sets van informatie, voor de business ownee een kosten-batenanalyse en voor de operationeel manager een case study die aantoont hoe de processen versneld worden met jouw oplossing.
Versterk relaties met een persoonlijk verhaal
De meest succesvolle sales teams gaan verder dan alleen transacties. Ze bouwen sterke, langdurige relaties door een verhaal te vertellen waarin de klant centraal stelt. Hybride verkoop maakt dit verhaal niet alleen persoonlijk, maar ook haalbaar en kostenbesparend. Door je te richten op het bouwen van relaties in plaats van het sluiten van deals, creëer je diepere verbindingen en duurzame partnerships.